Общие положения
Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006г. №59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Настоящее Положение составлено в целях гарантированного обеспечения конституционных прав граждан на обращение в ООО «ЭпиЦентр-Саратов», далее Центр.
Настоящее Положение определяет порядок рассмотрения, регистрации обращений граждан.
Основные термины, используемые в Положении
Основные термины и понятия, используемые в настоящем Положении, применяются в том же значении, что и в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, если иное не предусмотрено настоящим Положением.
Права граждан при рассмотрении обращений
При рассмотрении обращения гражданин имеет право:
3.1. Представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.
3.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
3.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.4. Обращаться в центр с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) сотрудников по обращению гражданина.
3.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
4. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
4.1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в Центр или к должностному лицу с критикой деятельности или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
4.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
5. Требования к письменному обращению граждан.
5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование организации или должностное лицо, которому направляется обращение, свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.
5.2. В случае необходимости гражданин прилагает к письменному обращению необходимые для рассмотрения документы и материалы, либо их копии.
5.3. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.
6. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан.
6.1. Все обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3х дней с момента поступления. Обращения граждан регистрируются в «Книгу жалоб и предложений», которая находится у Администратора в регистратуре.
6.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан:
6.2.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
6.2.2. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается.
6.2.3. В случае, если в письменном многократном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы, и при этом в обращении не приводятся новые доводы, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель.
6.2.4. Для составления ответа заявителю проводится служебное расследование в сроки, указанные в Положении.
7. Сроки рассмотрения письменных и устных обращений
7.1. Сроки рассмотрения письменных и устных обращений, не требующих дополнительного изучения и проверки, не могут превышать 30 дней.
7.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2, статьи 10 Федерального закона, руководитель, должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
7.3. Продление сроков рассмотрения обращения граждан должно быть документально обосновано и подписано руководителем организации.
7.4. Документы по обращениям граждан хранятся в течение пяти лет. По истечении срока хранения документация подлежит уничтожению в установленном порядке.
8. Личный прием граждан
8.1. Личный прием граждан проводится в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы приема (сведения находятся на официальном сайте и на информационных стендах в центре)
График личного приема граждан: главный врач ООО «Эпицентр-Саратов»:
Карась Антонина Юрьевна, 8(8422) 56-12-33, 89626168444. В отсутствии главного врача прием ведет заместитель главного врача: Яковлев Николай Михайлович, 8(8422) 56-12-33, 89626168444. Часы приема по согласованию (по предварительной записи через регистратуру).
8.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
8.3. В случае, если устное обращение не требует дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
8.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.
8.5. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Центра, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
8.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
8.7. Приказом Директора выделяется и утверждается ответственный за работу с обращениями граждан (заместитель директора по медицинской части), в обязанности которого входит непосредственное реагирование на обращение граждан, контроль, анализ обращений, организационные действия.
8.8. На основании обращения гражданина ответственный работник решает вопрос о необходимости проведения экспертизы качества медицинской помощи. Экспертиза качества медицинской помощи проводится по первичной медицинской документации.
8.9. При установлении обоснованности обращения данный случай оказания медицинской помощи передается ответственным работником на рассмотрение врачебной комиссии. Заседание комиссии оформляется протоколом, в котором указывается принятое решение, определяются сроки устранения недостатков.